5. Processos i mètodes de disseny

5.4. Disseny centrat en les persones

El Disseny Centrat en l’Usuari (DCU) és una aproximació al disseny que situa la persona en el centre de tot el procés. Així, podem entendre el DCU com una filosofia que té com a premissa que per garantir l’èxit d’un producte cal tenir en compte l’usuari en totes les fases del disseny. A més, també podem entendre el DCU com una metodologia: una manera de planificar els projectes i un conjunt de mètodes que es poden utilitzar en cadascuna de les fases principals.

El disseny centrat en l’usuari també s’anomena disseny centrat en les persones (DCP) i ambdues denominacions s’utilitzen indistintament en la pràctica professional del disseny. Una de les aportacions inicials del DCU va consistir a involucrar l’usuari en les diferents etapes del procés de disseny. No obstant això, per a alguns dissenyadors i autors, tot i que s’impliqués l’usuari en les diferents activitats del procés de disseny, en realitat els usuaris no formaven part de l’equip de disseny i les seves aportacions eren traduïdes al disseny per la informació que se’n recollia. Així doncs, depenent del context i la situació, podem trobar qui diferenciï entre el disseny centrat en l’usuari i el disseny centrat en les persones, per posar l’èmfasi que en aquest últim les persones no són simplement usuaris, sinó que poden tenir un paper més important en el procés de disseny. En aquest quadern parlarem indistintament de disseny centrat en l’usuari i de disseny centrat en les persones i parlarem de manera equivalent quan ens referim a usuaris, participants o persones, encara que en relació amb el procés de disseny la recomanació és parlar de persones usuàries. El terme persona o persona usuària no sols resulta més inclusiu i respectuós sinó que comunica de manera més adequada la complexitat del disseny, els artefactes que produeix i la manera en què les persones els usen i es veuen afectades per aquests. Com hem vist en aquest quadern, el disseny conforma el món tal com el coneixem i les persones no només trobem utilitat en els diferents objectes i artefactes sinó que aquests van més enllà de la seva funcionalitat i influeixen també en la nostra manera de veure el món, de relacionar-nos-hi, impactant en la cultura, la política i en tota la societat.

«Designing is not just about utility; it has political, social, and economic significance. Designing is not decoration; it is bringing together aesthetics, art, technology, science, social sciences, and diverse other disciplines to inquire into the world critically and remake it. Designing is not only about the “Aha” moment; it is about a process that involves people.»

Subrahmanian, E; Reich, Y.; Krishnan, S. (2020). We Are Not Users: Dialogues, Diversity and Design. MIT Press.

Les arrels d’aquest enfocament del disseny s’han de cercar en la praxi que un petit grup de dissenyadors van desenvolupar aplicant els principis del good design nord-americà̀. Integrant els avenços tecnològics que progressivament s’anaven introduint en els processos productius, Bel Geddes, Nelson, Eames i Dreyfuss van aportar solucions que mostraven una gran preocupació per adaptar-se als requeriments i necessitats dels usuaris. Aquest interès pels human factors fou el reflex de concebre el disseny com a un procés d’implicacions contínues entre la formalització, la percepció i l’ús dels productes. Per incloure tots els components que afectaven el projecte de disseny, sobretot aspectes com la forma, mesures, proporcions i colors, va ser necessari incorporar a la investigació matèries com l’antropometria, l’ergonomia i la biomecànica (Dreyfuss, 2003). Els dissenyadors van trobar en aquestes disciplines els instruments adients per adaptar amb fiabilitat les solucions tecnològiques que requerien els productes a les característiques i requeriments de les persones.

El terme disseny centrat en l’usuari va néixer al laboratori d’investigació de Donald A. Norman a la Universitat de Califòrnia San Diego (UCSD). Es va difondre àmpliament després de la publicació del llibre User centered system design: new perspectives on human-computer interaction, i es va consolidar més endavant en el llibre —també de Norman— The design of everyday things, que en l’edició original va ser titulat The psychology of everyday things. Aquesta obra és un referent en l’àmbit del DCU i les disciplines afins com la interacció persona-ordinador i el disseny de l’experiència d’usuari.

Encara que el paradigma del disseny centrat en l’usuari és aplicable al desenvolupament de qualsevol tipus de producte, ha estat en els productes amb un component tecnològic important (tant maquinari com programari) en què ha tingut una importància especial. Sovint, en aquest tipus de productes es posa l’accent en les prestacions tècniques en detriment d’aspectes que podrien facilitar l’ús a les persones.

Aquesta manera d’entendre el disseny i la seva pràctica pren embranzida a partir de la dècada dels vuitanta, quan s’incorpora el model de Norman al disseny d’interfícies per a ordinadors. El desenvolupament del concepte d’usabilitat, aplicat principalment a la interacció entre persones i ordinadors, desemboca en unes metodologies que situen les necessitats i les característiques dels potencials usuaris en el procés de desenvolupament dels productes. Jacob Nielsen (2000), un dels experts en la matèria, enumera quins poden ser els mesuradors emprats per avaluar la usabilitat: facilitat d’aprenentatge, eficiència d’ús, facilitat de memorització, detecció d’errors i satisfacció. L’autor considera que en un moment en què la humanitat ha perdut el domini de les seves eines no s’ha de deixar oprimir per la tecnologia de la informació. El disseny pot fer aquest paper fonamental d’acostar les noves tecnologies a les persones, respectant les maneres de fer dels individus i creant un futur en el qual el domini de les coses torni a ser propietat dels humans. El canvi de paradigma que implica aquesta visió del disseny determina la importància de dirigir el procés d’investigació, planificació i avaluació dels productes per mitjà de la informació obtinguda dels propis usuaris, i sobretot, de les valoracions que els individus fan a partir de la interacció amb el producte. Un enfocament que vincula el producte amb el propi context d’ús i en funció de les expectatives dels individus.

El disseny centrat en les persones és, per tant, una aproximació empírica al disseny i desenvolupament de productes. Per a cada tipologia de projecte, el procés i els mètodes de DCU que s’utilitzin seran diferents i s’adaptaran a les característiques concretes (encàrrec, restriccions, temps disponible, pressupost, perfils involucrats, etc.), però sempre caldrà un acostament als usuaris objectiu tenint en compte els contextos d’ús. El DCP no és un procés genèric independent del projecte, sinó que està estretament lligat a cada encàrrec, conjunt de persones usuàries, funcionalitats i context.

En resum, el disseny centrat en l’usuari és una filosofia i un procés de desenvolupament que situa les necessitats i característiques de la persona usuària en el centre de cadascuna de les etapes de disseny. Aquestes etapes solen consistir en la definició, la investigació i anàlisi dels usuaris, el disseny (o generació de solucions) i l’avaluació. Es tracta, a més, d’un procés iteratiu, atès que en cada fase es retroalimenta de la resposta de les persones usuàries per millorar i adaptar els elements dissenyats fins al moment.

Així, els processos de disseny centrats en les persones es focalitzen en els usuaris per definir la planificació del projecte, també durant el disseny i el desenvolupament d’un producte. En conseqüència, el DCU es relaciona estretament amb la utilitat dels productes i sistemes i la seva usabilitat, i es basa en la informació sobre les persones que faran servir el producte.

El disseny centrat en l’usuari utilitza mètodes i tècniques que provenen de diferents disciplines com ara l’antropologia, les ciències socials, el màrqueting i els estudis de mercat, entre d’altres, encara que cadascun es fa servir de manera específica. Tots tenen l’objectiu d’obtenir informació sobre les persones usuàries d’un producte, ja sigui per saber-ne les característiques, els contextos d’ús, l’opinió que tenen sobre el producte i les seves funcionalitats o com fan o farien servir el producte que dissenyem.

Són les característiques d’un projecte les que determinen quins mètodes —i, sobretot, amb quins objectius i en quin ordre— seran utilitzats. Sovint, es presenta el disseny centrat en les persones com una caixa d’eines (cada eina equival a una tècnica o mètode) i segons la informació que vulguem obtenir, el temps i els recursos disponibles, es farà ús d’una eina o una altra. Això no obstant, aquesta metàfora no inclou el concepte de procés entès com l’ordre en l’ús de les eines. Com hem vist, la iteració és un aspecte clau del DCU, atès que possibilita dissenyar un producte de manera progressiva i constructivista. Això permet detectar errors i desviacions ben aviat i havent involucrat els usuaris finals en totes les etapes del disseny.

Per això, el concepte de procés, que un projecte de DCP té etapes i fases que se succeeixen i es retroalimenten, és clau a l’hora de planificar i dur a terme el disseny d’un producte. Així, a grans trets podem considerar que hi ha quatre grans fases en qualsevol projecte de disseny centrat en les persones: definició, investigació, generació i avaluació. No obstant això, no s’han de veure mai com si fossin fases tancades i successives. Per a cada projecte concret caldrà planificar fases, identificar objectius, definir etapes i seleccionar mètodes que es poden dur a terme.

Procés de disseny centrat en les persones

Així, en un procés de disseny centrat en les persones començarem amb les etapes d’investigació i definició que normalment treballem de manera iterativa entre elles.

La investigació i anàlisi dels usuaris permet recollir els requisits del projecte i és una etapa clau en qualsevol procés de disseny centrat en les persones. Si no es coneixen les persones que utilitzaran una aplicació o producte, les seves necessitats, limitacions i desitjos, és pràcticament impossible donar una resposta adequada a aquestes necessitats i desitjos tenint en compte les seves limitacions i característiques.

La definició és, sovint, una síntesi de l’exploració i les investigacions inicials, i permet establir el punt de partida del disseny. La definició busca aclarir el problema que s’ha de resoldre, identificar les restriccions de treball i prioritzar-ne els aspectes més rellevants. La definició inclou l’encàrrec, els objectius del projecte, el problema per resoldre i els condicionants o restriccions amb els quals haurem de treballar. Depenent del projecte, la definició pot venir donada pel client o bé pot formar part del projecte mateix. Així doncs, hi haurà projectes on la investigació serà clau per definir el projecte i, per tant, caldrà investigar abans de definir. En projectes on la innovació té un pes important, la definició es realitza després d’una exploració o investigació inicial.

Els resultats de la interrelació entre la investigació i la definició constitueixen l’inici del disseny en el sentit més popular del terme, és a dir, la generació de solucions de disseny en forma de prototips.

La filosofia del procés de disseny centrat en l’usuari busca actuar abans que parlar i discutir en comitès de disseny, i és per aquest motiu que prioritza la generació de prototips. Els prototips es comparteixen amb tot l’equip de disseny i tots els implicats: persones usuàries, desenvolupadors i client. D’aquesta manera, a mesura que es generen prototips es van avaluant, millorant i refinant.

Les fases de generació i avaluació són posteriors a la investigació i definició, són essencialment iteratives entre elles. Per a la generació de solucions de disseny és fonamental la informació de les etapes anteriors. Els requisits de l’usuari es tradueixen habitualment en perfils, persones, escenaris o anàlisi de tasques, i tot això alimenta la fase inicial del disseny: el disseny conceptual. El disseny conceptual del producte es plasma en maquetes o prototips que van evolucionant amb diferents graus de fidelitat, i és en aquest procés evolutiu que es duen a terme les avaluacions dels dissenys.

Human-centered design is a philosophy, not a precise set of methods, but one that assumes that innovation should start by getting close to users and observing their activities.

Donald A. Norman

Consulta la fitxa Disseny Centrat en les Persones del Design Toolkit de la UOC.