5. Procesos y métodos de diseño

5.4. Diseño centrado en las personas

El Diseño Centrado en el Usuario (DCU) es una aproximación al diseño que sitúa a la persona en el centro de todo el proceso. Así, podemos entender el DCU como una filosofía que tiene como premisa que para garantizar el éxito de un producto hay que tener en cuenta al usuario en todas las fases del diseño. Además, también podemos entender el DCU como una metodología: una manera de planificar los proyectos y un conjunto de métodos que se pueden utilizar en cada una de las fases principales.

El diseño centrado en el usuario también se denomina diseño centrado en las personas (DCP) y ambas denominaciones se utilizan indistintamente en la práctica profesional del diseño. Una de las aportaciones iniciales del DCU consistió en involucrar al usuario en las diferentes etapas del proceso de diseño. Sin embargo, para algunos diseñadores y autores, aunque se implicara al usuario en las diferentes actividades del proceso de diseño, en realidad los usuarios no formaban parte del equipo de diseño y sus aportaciones eran traducidas al diseño por la información que se recogía. Así pues, dependiendo del contexto y la situación, podemos encontrar a quien diferencia entre el diseño centrado en el usuario y el diseño centrado en las personas, para poner el énfasis en que en este último las personas no son simplemente usuarios, sino que pueden tener un papel más importante en el proceso de diseño. En este cuaderno hablaremos indistintamente de diseño centrado en el usuario y de diseño centrado en las personas y hablaremos de manera equivalente cuando nos referimos a usuarios, participantes o personas, aunque en relación al proceso de diseño, la recomendación es hablar de personas usuarias. El término persona o persona usuaria no solo resulta más inclusivo y respetuoso, sino que comunica de manera más adecuada la complejidad del diseño, los artefactos que produce y la manera en que las personas los usan y se ven afectadas por ellos. Como hemos visto en este cuaderno, el diseño conforma el mundo tal como lo conocemos y las personas no solo encontramos utilidad en los diferentes objetos y artefactos, sino que estos van más allá de su funcionalidad e influyen también nuestra manera de ver el mundo, de relacionarnos, impactando en la cultura, la política y en toda la sociedad.

«Designing is not just about utility; it has political, social, and economic significance. Designing is not decoration; it is bringing together aesthetics, art, technology, science, social sciences, and diverse other disciplines to inquire into the world critically and remake it. Designing is not only about the “Aha” moment; it is about a process that involves people.»

Eswaran Subrahmanian, Yoram Reich, Sruthi Krishnan (2020). We Are Not Users: Dialogues, Diversity, and Design. Cambridge, Massachusetts: MIT Press.

Las raíces de este enfoque del diseño se deben buscar en la praxis que un pequeño grupo de diseñadores desarrollaron aplicando los principios del good design estadounidense. Integrando los avances tecnológicos que progresivamente se iban introduciendo en los procesos productivos, Bel Geddes, Nelson, Eames y Dreyfuss aportaron soluciones que mostraban una gran preocupación para adaptarse a los requerimientos y necesidades de los usuarios. Este interés por los human factors fue el reflejo de concebir el diseño como un proceso de implicaciones continuas entre la formalización, la percepción y el uso de los productos. Para incluir todos los componentes que afectaban el proyecto de diseño, sobre todo aspectos como la forma, medidas, proporciones y colores, fue necesario incorporar a la investigación materias como la antropometría, la ergonomía y la biomecánica (Dreyfuss, 2003). Los diseñadores encontraron en estas disciplinas los instrumentos adecuados para adaptar con fiabilidad las soluciones tecnológicas que requerían los productos a las características y requerimientos de las personas.

El término diseño centrado en el usuario nació en el laboratorio de investigación de Donald A. Norman en la Universidad de California San Diego (UCSD). Se difundió ampliamente tras la publicación del libro User centered system design: new perspectives on human-computer interaction, y se consolidó más adelante en el libro –también de Norman– The design of everyday things, que en la edición original fue titulado The psychology of everyday things. Esta obra es un referente en el ámbito del DCU y las disciplinas afines como la interacción persona-ordenador y el diseño de experiencia de usuario.

Aunque el paradigma del diseño centrado en el usuario es aplicable al desarrollo de cualquier tipo de producto, ha sido en los productos con un componente tecnológico importante (tanto hardware como software) en el que ha tenido una importancia especial. A menudo, en este tipo de productos se hace hincapié en las prestaciones técnicas en detrimento de aspectos que podrían facilitar el uso a las personas.

Esta manera de entender el diseño y su práctica toma fuerza a partir de la década de los ochenta, cuando se incorpora el modelo de Norman al diseño de interfaces para ordenadores. El desarrollo del concepto de usabilidad, aplicado principalmente a la interacción entre personas y ordenadores, desemboca en unas metodologías que sitúan las necesidades y las características de los potenciales usuarios en el proceso de desarrollo de los productos. Jacob Nielsen (2000), uno de los expertos en la materia, enumera cuáles pueden ser los medidores utilizados para evaluar la usabilidad: facilidad de aprendizaje, eficiencia de uso, facilidad de memorización, detección de errores y satisfacción. El autor considera que en un momento en que la humanidad ha perdido el dominio de sus herramientas no debe dejarse oprimir por la tecnología de la información. El diseño puede hacer este papel fundamental de acercar las nuevas tecnologías a las personas, respetando las maneras de hacer de los individuos y creando un futuro en el que el dominio de las cosas vuelva a ser propiedad de los humanos. El cambio de paradigma que implica esta visión del diseño determina la importancia de dirigir el proceso de investigación, planificación y evaluación de los productos por medio de la información obtenida de los propios usuarios, y sobre todo, de las valoraciones que los individuos hacen a partir de la interacción con el producto. Un enfoque que vincula el producto con el propio contexto de uso y en función de las expectativas de los individuos.

El diseño centrado en las personas es, por tanto, una aproximación empírica al diseño y desarrollo de productos. Para cada tipología de proyecto, el proceso y los métodos de DCU que se utilicen serán diferentes y se adaptarán a las características concretas (encargo, restricciones, tiempo disponible, presupuesto, perfiles involucrados, etc.), pero siempre hará falta un acercamiento a los usuarios objetivo teniendo en cuenta los contextos de uso. El DCP no es un proceso genérico independiente del proyecto, sino que está estrechamente ligado a cada encargo, al conjunto de personas usuarias, las funcionalidades y el contexto.

En resumen, el diseño centrado en el usuario es una filosofía y un proceso de desarrollo que sitúa las necesidades y características de la persona usuaria en el centro de cada una de las etapas de diseño. Estas etapas suelen consistir en la definición, la investigación y análisis de las personas usuarias, el diseño (o generación de soluciones) y la evaluación. Se trata, además, de un proceso iterativo, dado que en cada fase se retroalimenta de la respuesta de las personas usuarias para mejorar y adaptar los elementos diseñados hasta el momento.

Así, los procesos de diseño centrados en las personas se focalizan en los usuarios para definir la planificación del proyecto,  también durante el diseño y el desarrollo de un producto. En consecuencia, el DCU se relaciona estrechamente con la utilidad de los productos y sistemas y su usabilidad, y se basa en la información sobre las personas que utilizarán el producto.

El diseño centrado en el usuario utiliza métodos y técnicas que provienen de diferentes disciplinas como la antropología, las ciencias sociales, el marketing y los estudios de mercado, entre otros, aunque cada uno se utiliza de manera específica. Todos tienen el objetivo de obtener información sobre las personas usuarias de un producto, ya sea para saber las características, los contextos de uso, la opinión que tienen sobre el producto y sus funcionalidades o cómo hacen o utilizarían el producto que diseñamos.

Son las características de un proyecto las que determinan qué métodos –y, sobre todo, con qué objetivos y en qué orden– serán utilizados. A menudo, se presenta el diseño centrado en las personas como una caja de herramientas (cada herramienta equivale a una técnica o método) y según la información que queramos obtener, el tiempo y los recursos disponibles, se hará uso de una herramienta u otra. Sin embargo, esta metáfora no incluye el concepto de proceso entendido como el orden en el uso de las herramientas. Como hemos visto, la iteración es un aspecto clave del DCU, dado que posibilita diseñar un producto de manera progresiva y constructivista. Esto permite detectar errores y desviaciones en poco tiempo y habiendo involucrado a los usuarios finales en todas las etapas del diseño.

Por ello, el concepto de proceso, que un proyecto de DCP tiene etapas y fases que se suceden y se retroalimentan, es clave a la hora de planificar y llevar a cabo el diseño de un producto. Por esta razón, a grandes rasgos podemos considerar que hay cuatro grandes fases en cualquier proyecto de diseño centrado en las personas: definición, investigación, generación y evaluación. Sin embargo, no deben verse nunca como si fueran fases cerradas y sucesivas. Para cada proyecto concreto deberán planificarse fases, identificarse objetivos, definirse etapas y seleccionarse métodos que se puedan llevar a cabo.

Proceso de diseño centrado en las personas

Así, en un proceso de diseño centrado en las personas comenzaremos con las etapas de investigación y definición que normalmente trabajamos de manera iterativa entre ellas.

La investigación y análisis de los usuarios permite recoger los requisitos del proyecto y es una etapa clave en cualquier proceso de diseño centrado en las personas. Si no se conocen las personas que utilizarán una aplicación o producto, sus necesidades, limitaciones y deseos, es prácticamente imposible dar una respuesta adecuada a estas necesidades y deseos teniendo en cuenta sus limitaciones y características.

La definición es, a menudo, una síntesis de la exploración y las investigaciones iniciales, y permite establecer el punto de partida del diseño. La definición busca clarificar el problema que se debe resolver, identificar las restricciones de trabajo y priorizar los aspectos más relevantes. La definición incluye el encargo, los objetivos del proyecto, el problema a resolver y los condicionantes o restricciones con los que tendremos que trabajar. Dependiendo del proyecto, la definición puede venir dada por el cliente o bien puede formar parte del proyecto mismo. Así pues, habrá proyectos donde la investigación será clave para definir el proyecto y, por tanto, habrá que investigarlo antes de definirlo. En proyectos donde la innovación tiene un peso importante, la definición se realiza después de una exploración o investigación inicial.

Los resultados de la interrelación entre la investigación y la definición constituyen el inicio del diseño en el sentido más popular del término, es decir, la generación de soluciones de diseño en forma de prototipos.

La filosofía del proceso de diseño centrado en el usuario busca actuar antes que hablar y discutir en comités de diseño, y es por este motivo que prioriza la generación de prototipos. Los prototipos se comparten con todo el equipo de diseño y todos los implicados: personas usuarias, desarrolladores y cliente. De este modo, a medida que se generan prototipos se van evaluando, mejorando y refinando.

Las fases de generación y evaluación son posteriores a la investigación y definición, son esencialmente iterativas entre ellas. Para la generación de soluciones de diseño es fundamental la información de las etapas anteriores. Los requisitos del usuario se traducen habitualmente en perfiles, personas, escenarios o análisis de tareas, y todo ello alimenta la fase inicial del diseño: el diseño conceptual. El diseño conceptual del producto se plasma en maquetas o prototipos que van evolucionando con diferentes grados de fidelidad, y es en este proceso evolutivo que se llevan a cabo las evaluaciones de los diseños.

Human-centered design is a philosophy, not a precise set of methods, but one that assumes that innovation should start by getting close to users and observing their activities.

Donald A. Norman

Consulta la ficha Diseño Centrado en las Personas del Design Toolkit de la UOC.